Orvitis met la démarche qualité au centre de sa relation avec ses prestataires

Orvitis met la démarche qualité au centre de sa relation avec ses prestataires

Contact :

 

 Orvitis 
ORVITIS
17, boulevard Voltaire
B.P. 90 104
21 001 DIJON CEDEX 

05 juillet 2018

Le bailleur social doit régulièrement entretenir et rénover son patrimoine bâti, cela représente 20 millions d'euros de travaux par an. Orvitis va accompagner les entreprises et les artisans pour faire évoluer les pratiques et améliorer la qualité des interventions en entrant dans la démarche Qualibail, un label délivré par l'AFNOR.

ORVITIS bailleur social
Pour présenter le label Qualibail de l'AFNOR (Association française de normalisation), Orvitis avait organisé avec la CAPEB, la Fédération française du bâtiment et la CPME 21 une réunion d'information au siège du conseil départemental de la Côte-d'Or, à Dijon, le 28 juin 2018 (après une rencontre similaire la veille dans la haute Côte-d'Or). Qualibail concerne les activités de location de logements et prend en compte le quotidien de chaque locataire. A travers des engagements affichés, notamment sur des interventions techniques, il vise à améliorer le confort et la sécurité des résidents.

Premier bailleur social du département avec 13 200 logements, « Orvitis est le bras armé du logement du conseil départemental » selon François-Xavier Dugourd, premier vice-président du Département et président d'Orvitis. Chaque année, Orvitis investit 50 millions d'euros en direction des entreprises du bâtiment et des travaux publics dont 20 millions d'euros pour la rénovation et l'entretien. « Ce qui est très important pour nous, c'est que cette commande publique bénéficie à 80 % à des entreprises du département de la Côte-d'Or » a pris soin de souligner François-Xavier Dugourd devant une cinquantaine de personnes dont des représentants d'entreprises. Le président d'Orvitis a précisé un des messages de la réunion : « dans le respect des règles de la concurrence, on souhaite que le plus grand nombre d'entreprises du bâtiment de la Côte-d'Or puisse accéder aux marchés : des grandes entreprises, des moins grandes et des petites ».

ORVITIS bailleur social

Autre message adressé aux entrepreneurs, concernant la politique nationale cette fois, en référence à la loi de finances 2018 du gouvernement d’Édouard Philippe qui « a ponctionné les fonds propres de beaucoup d'organismes du logement social ce qui va réduire considérablement dans les années à venir les investissements que l'on pourra faire sur les territoires ». Le prélèvement serait évalué à 2 millions d'euros, sur 72 millions d'euros de chiffre d'affaires et environ 5 millions de résultat en 2017. Si de grosses opérations d'investissement ou de rénovations seraient peut-être revues à la baisse, les travaux d'entretien courant devraient être maintenus puisque considérés comme fondamentaux pour l'attractivité des logements dans la concurrence avec le secteur privé.

S'étant rendu compte que les indices de satisfaction des locataires avaient tendance à baisser, Orvitis  réagit à présent en entrant dans la démarche Qualibail centrée sur l'entretien et la maintenance des logements et des parties communes. En effet, tous les trois ans, Orvitis doit mener une enquête de satisfaction auprès de ses locataires. L'enquête de 2016 faisait ressortir un taux de satisfaction à 80,3 % seulement, soit bien en deçà de la moyenne des 40 bailleurs certifiés Qualibail à ce jour, qui est de 87 %. Il faut savoir que seuls 17 % des clients insatisfaits restent dans leur logement.

Au cœur de la certification Qualibail se retrouvera à la fois l'appréciation des locataires eux-mêmes devant une prestation et le respect des nouvelles procédures mises en œuvre par le bailleur. « Ce qui est essentiel pour nous, c'est que l'on puisse partager ces engagements ; on n'y arrivera qu'avec vous, avec une relation qui soit véritablement gagnant-gagnant » selon François Xavier Dugourd dans l'objectif d'améliorer le service rendu aux locataires car « la non-qualité, ça coûte parfois très cher ».

Transparence et performance seront les maîtres-mots de la démarche Qualibail à établir avec les prestataires, c'est pourquoi la réunion du 30 juin a posé les premiers jalons. D'abord informer les entrepreneurs des contours de la charte et répondre aux questions des partenaires puis les accompagner dans la démarche afin que le bailleur social obtienne la certification à la fin de l'année. « Sans vous, la satisfaction du client ne peut pas se faire » a martelé Christophe Bérion, directeur d'Orvitis. L'idée de la démarche étant « d'avoir une réciprocité dans les échanges ».

Orvitis compte 12 300 logements familiaux (11 200 appartements et 1 100 logements individuels),

20 établissements d’hébergements spécifiques (Ehpad, Ehpa, foyers accueil de personnes handicapées, résidences sociales...), 7 gendarmeries (dont 3 construites en propre) et 130 locaux d’activités. Le bailleur a 4 agences territoriales (Chenôve, Chevigny-Saint-Sauveur, Beaune et Montbard).

La rénovation et la réhabilitation du patrimoine comprennent de nombreux aspects : maîtrise des consommations d’énergie et réduction des charges, confort dans les logements, accessibilité des bâtiments, remplacement d’équipements, grosses réparations, etc. Ce sont autant d’éléments pris en compte pour les travaux de rénovation et d’entretien du patrimoine. En 2017, une trentaine de chantiers, portant sur 1 200 logements, ont représenté un investissement de l’ordre de 8 millions d’euros.

Orvitis se doit aussi d'améliorer et de moderniser des équipements de chauffage collectifs et individuels (remplacement de radiateurs, robinets thermostatiques, chaufferies collectives, chaudières individuelles...) sans oublier l'accessibilité des bâtiments et l'adaptation des logements (aménagement de salle de bains, rampe d’accès, création ascenseurs...). À cela s'ajoutent des travaux divers : réfection de cages d’escalier, mise en peinture de boiseries, étanchéité des toitures-terrasses, entretien des couvertures et des zingueries, remplacement de menuiseries, ravalement de façades, voirie, etc.

Pour améliorer la performance thermique et énergétique, des travaux d'éco-rénovation peuvent aller jusqu'à réduire ensuite de 30 % le budget de charges des locataires : renforcement de l’isolation des façades, remplacement de menuiseries extérieures ou encore interventions sur les équipements de chauffage. Ce sont « des travaux fondamentaux pour le pouvoir d'achats des locataires, importants pour l'économie, importants socialement » selon François-Xavier Dugourd.

Le bailleur social a identifié des besoins particuliers concernant la maintenance et l'entretien courant : dans le bâtiment (halls d’entrée, escaliers, paliers, ascenseurs, interphonie, TV, chaufferie...), à l'extérieur ( espaces verts, locaux d’ordures ménagères et leur enlèvement, parkings...), dans les parties privatives ou dans le logement qu'il occupé (équipements de chauffage, robinetterie, plomberie, électricité, serrurerie …) ou vacant (travaux réalisés après un départ de locataire et avant l’arrivée du nouvel entrant : menuiseries, papier peint, peintures, revêtements de sol, nettoyage...).

En 2017, les prestations maintenance et entretien se sont élevées à 11,2 millions d’euros et ont représenté l’émission de 13 000 ordres de service. 60% des prestations constituent des charges récupérables auprès des locataires. Christophe Bérion, le directeur d'Orvitis, a insisté sur cette récupération des charges : « pour beaucoup de contrats, au final c'est le locataire qui va payer ».

Ce n'est pas pour autant que seront sélectionnées les entreprises les moins chères. Des conventions passées avec les fédérations des différents entrepreneurs amènent Orvitis à acheter au mieux-disant plutôt qu'au moins-disant. De plus, la certification Qualibail permettra d'inclure l'évaluation d'une relation passée avec un prestataire comme critère d'appréciation dans un futur marché. En contrepartie, les contrats vont évoluer d'obligation de moyens à des obligations de résultats. Prenant l'exemple des espaces verts, Christophe Bérion a précisé à l'intention des entrepreneurs : «je ne vais plus vous demander d'aller tondre 4-5-6 fois par an, ce que je souhaite, c'est que l'herbe ne soit pas à plus de 5-8 cm de haut ».

Le référentiel Qualibail fait 30 pages. Il concerne les activités de location de logements et prend en compte le quotidien du locataire depuis sa demande de logement jusqu’à son départ. Il vise l'amélioration continue des services rendus aux locataires, dont l’engagement numéro 5 portant sur l’évaluation des interventions d’entretien et de maintenance du patrimoine, ou encore les chantiers de rénovation. Il décline des engagements à respecter, par exemple :

- Nous contrôlons la propreté de votre logement

- Nous contrôlons les prestations de nettoyage

- Les installations de chauffage, ventilation, électricité, gaz, DAAF, garde-corps sont vérifiés.

- Nous contrôlons la bonne réalisation des travaux programmés

- Les prestataires qui interviennent dans le cadre de l’entretien, de la maintenance, du dépannage et de la rénovation font l’objet d’un agrément.

- Les produits utilisés pour le nettoyage bénéficient d’un label écologique

- Les personnels des entreprises ou de notre régie sont identifiables

- Ils laissent leur chantier propre

L'application de ce référentiel impliquera donc de nouvelles relations avec les prestataires car la réussite de la démarche repose sur le partage des engagements avec les entreprises prestataires, qui seront agréées à travers la signature d’une charte.

La charte est un document co-signé qui porte sur les bonnes pratiques à appliquer au service de la qualité. Elle reprend pour partie les nouvelles obligations à respecter, dont toutes les clauses seront incluses dans les marchés, par exemple la définition des délais d’intervention, les « règles du jeu » des contrôles, l’obligation d’accuser réception des commandes, l’information des prises de rendez-vous avec les locataires et de la réalisation des travaux, etc.

L’évaluation de la qualité des interventions se fera sous forme de contrôles, soit sur site, soit par enquête téléphonique, ou encore en fonction des nouvelles sollicitations des locataires. L’appréciation globale des prestataires s’appuiera sur des indicateurs de mesure adaptés à chaque marché, qui porteront essentiellement sur le respect des délais et sur la qualité des interventions :

les délais contractuels d’intervention sont repris sur le bon de commande ou l’ordre de service,

la qualité est mesurée à partir des fiches de contrôle. L’ensemble traduira la performance, exprimée par une note globale de A à D, qui permet de moduler les relations entre Orvitis et ses prestataires : de l’incitation financière à la qualité jusqu’à la remise en cause du contrat.

Laurent Lapierre, vice-président de la CAPEB (Confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment) de la Côte-d'Or, fut le premier à réagir à l'issue de la présentation : « on est content de travailler pour Orvitis parce qu'on est sûrs à la fois d'être payés et d'avoir des contrats qui durent à l'année ou plus longtemps. Il faudra faire attention pour les petites entreprises : ce n'est pas toujours évident de répondre pour un petit artisan ». Un groupement peut donc être constitué pour répondre aux marchés publics, ce qui « est dans l'air du temps » pour Christophe Bérion. Le directeur d'Orvitis a aussi répondu à Frank Devienne, directeur d'Id'ées 21, à propos des clauses d'insertion : « dans nos valeurs, chez Orvitis, on souhaite qu'une part de nos marchés soit réservée à ce champ spécifique ; on l'affichera, cela évitera des difficultés. On sait déjà que la qualité est au rendez-vous mais on l'adaptera en fonction de ses spécificités ».

On peut définir la qualité comme l'aptitude à satisfaire les exigences du client dans un cadre contractuel. Les décrets de charges et de réparation définissent ce qui est à la charge du bailleur et ce qui est à la charge du locataire. Ils étaient le cadre de référence jusqu'à présent. Avec Qualibail, un nouveau cadre s'appliquera permettant de monter en qualité tant du côté que du bailleur que du côté des prestataires.

 

Jean-Christophe Tardivon

 ORVITIS bailleur social ORVITIS bailleur social ORVITIS bailleur social ORVITIS bailleur social ORVITIS bailleur social ORVITIS bailleur social

 

Si vous avez aimé cet article, vous aimerez aussi...

Is sur Tille reçoit le Prix du Numérique de Côte-d'Or Partenaires au salon CITE 21
Le Prix du Numérique de Côte-d’Or Partenaires a...
Cité 21, le salon au service des élus et décideurs territoriaux, a reçu 4500 visiteurs
L’inauguration du 16ème salon CITE 21 donnait lieu à...
L'Echo des Communes était au rendez-vous du salon CITE21 !
Une année s’est écoulée en Côte-d’Or,...
Une « Chouette » monnaie locale ? Chiche !
La Chouette est un projet de monnaie locale qui pourrait être utilisable...
EDF, partenaire des territoires de Bourgogne Franche-Comté
A l'occasion des voeux EDF, Marc Leurette a passé le relai à...
Salon fluvial de Saint-Jean-de-Losne : développer le territoire.
Saint-Jean-de-Losne, commune de 1 200 habitants bénéficie d'un...
Un atelier consacré à l'agriculture et à l'agroalimentaire pour construire la région de demain.
Près de 170 acteurs ont participé, lundi 20 juin à Agrosup...
Très haut débit à la campagne, 11.76 millions d'euros investis par le Conseil Départemental.
Les chantiers de déploiement de la fibre optique au coeur du bourg dans...

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *